Los procesos productivos y la distribución de bienes se aceleraron y transformaron, a partir del crecimiento exponencial que experimentó el e-commerce durante los últimos 22 meses. La clave reside en entender estos cambios y asumir los nuevos desafíos.

El nuevo contexto de mercado nos lleva a hacernos múltiples preguntas, muchas de las cuáles respondimos en el webinar ‘Disrupción en la última milla, el futuro de la logística’ que realizamos el jueves 25 de noviembre, organizada por el Parque Empresarial Austral, la Universidad Austral y NUMAN.

Casi 500 inscriptos disfrutaron durante 60 minutos del análisis de tres expertos: Ignacio Gallo, Head Comercial de Exologística; Matias Lonardi, CEO & Co-founder de TREGGO; y Fernando Bosio, Sr. Director Operaciones, Logística & Quick Commerce de Pedidos Ya.

Al iniciar la sesión, Solange Samper Richard, Directora Comercial de Posgrados de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Austral, destacó que la última milla es clave para la generación de valor en el campo de la logística.

En este sentido, remarcó que 80% de los clientes no vuelven a comprar a una empresa que falló en la entrega. Lo cual, se suma a los avances tecnológicos y nuevos hábitos de los consumidores, que demandan rapidez en las entregas.

La dinámica del webinar estuvo coordinada por Leandro di Nardo, director de NUMAN, quien fue planteando y dinamizando los áreas temáticas sobre las cuales profundizar.

Contexto general. Cómo estamos y cómo nos preparamos para los próximos desafíos

Matias Lonardi (TREGGO): La pandemia aceleró muchísimo la transformación digital en todo el mundo, con países que van más acelerados a nivel e-commerce. Latinoamérica tiene una penetración de casi el 8%, Estados Unidos tiene un 20% y China 50%. A nivel regional, dónde más creció el comercio electrónico porcentualmente fue en Argentina y México.

Quienes definen hacia dónde va el ecosistema somos los compradores, quienes contamos con cada vez más alternativas; lo cual fuerza a todos los que trabajan en la última milla a hacer entregas en minutos, horas o días.  Hoy el momento de la entrega es muy importante y fundamental. De hecho, el 70% de los compradores elige una tienda sobre la otra por sus opciones logísticas. Eso marca que cuando compramos estamos muy atentos al delivery del producto. Hoy en el e-commerce el same day delivery es la regla.

Hoy hay conceptos como los dark store, que ayudan a tener una gran capilaridad y lograr entregas en minutos.

La logística actual pasó de ser una logística consolidada a ser desconsolidada, para lograr una última milla cada vez más corta, y que el comprador y el producto estén lo más próximos posible para poder ofrecer entregas en el día a precios razonables.

Pero no todo es color de rosas. La logística de última milla es muy ineficiente y a nivel de costos es una de las partes que más impacta en la cadena. Por lo cual, todos nos imaginamos trabajando con tecnología para ser más eficientes.

Fernando Bosio (Pedidos Ya): La pandemia aceleró algunas cosas y nos obligó a separar el ruido puntual del contexto Covid-19  de lo que son las tendencias a largo plazo dentro de la logística, sobre todo en términos de demanda. Nosotros vimos alteraciones en la demanda en PedidosYa  en el transcurso de la pandemia, y el desafío que tuvimos durante este período fue identificar la aceleración contextual de la aceleración sustentable, que perdurara cuando el contexto pase. En paralelo, determinar que negocios se pueden montar sobre esa demanda que surge.

La cuarentena nos dejó la obligación de ir más rápido y fuimos mucho más rápido de lo que pensábamos que podíamos avanzar a nivel de adaptación de los recursos de la operación. Así, en contexto encierro pudimos abrir 50 supermercados online en toda la Argentina y lanzamos nuevos negocios.

Se ve un cambio en los hábitos de consumo que quedó y eso es lo que tenemos que considerar para volver a nuestra senda de crecimiento original.

Ignacio Gallo (Exologística): Indudablemente durante la pandemia hemos experimentado un contexto de aceleración de variables, sumado a las modificaciones en los hábitos de consumo. En la operación logística el cliente es el que decide. El concepto de la omnicanalidad es poder elegir en qué momento, cuándo y dónde poder elegir un producto, y que la gama de productos sea súper amplia.

En la logística hoy se busca el nivel de servicios que no necesariamente es igual en todos los productos.

No existe un mundo absolutamente e-commerce o electrónico ni va a desaparecer completamente la tienda física, sino que hay una convivencia entre ambos puntos. Hay una descentralización. Por otra parte, hoy la logística es un ecosistema colaborativo.

Qué está demandando el consumidor

Fernando Bosio (Pedidos Ya): En 2012 yo estaba en Groupon y nuestro objetivo era bajar las entregas de 10 a 7 días. Hace dos semanas me encontré discutiendo cómo podíamos bajar 3 minutos las entregas en los supermercados. Pasaron 9 años, y en aquel entonces si lográbamos entregar en una semana, los consumidores estaban felices, y hoy cuando medimos el NPS de los nuevos usuarios que prueban la experiencia nos da muy bien, pero cuando nos encontramos con una persona que usa mucho la plataforma, entregar 5 minutos más tarde de la promesa es una falla y se nota en la afectación de la experiencia. Hace unos años entregar un día tarde era haber entregado a tiempo prácticamente. El usuario se va acostumbrando al nivel de servicio que como industria somos capaces de entregar, pero se va poniendo cada vez más exigente. El gran desafío es adaptarse a esa demanda.

En economía, la ley de Say dice que la oferta muchas veces crea su propia demanda. Nosotros vamos experimentando cosas y aprendiendo en el camino. Un ejemplo concreto es el nuevo supermercado en 10 minutos, un experimento que estamos probando como industria a nivel mundial. Pero no estamos seguros si lo más importante para el usuario es recibir en 10, 11 o 12 minutos, o tener todo el surtido de los productos que quiere y que no haya errores en la entrega. Hoy estamos aprendiendo y probando. Pero evidentemente no todo se va a tener que entregar en 10 minutos en el mundo.

Nuestro proyecto de dark stores  al principio era un proyecto de supermercados a puerta cerradas con un tiempo de entrega que era nuestro estándar (hoy tenemos un promedio de entrega a nivel Argentina que es de 25 minutos en todo nuestro negocio), que se fue transformando en una aceleración de la entrega.  Generalmente la operación en supermercados se pone lenta dentro del establecimiento, en el proceso de que el repartidor pasa por la caja. Sin embargo, el supermercado a puertas cerradas nos permite acelerar eso, que el pickeo suceda en dos minutos, y que el repartidor esté en la puerta listo para salir con un radio de alcance que permita entregar en ese tiempo. Todo apoyado en la escala que nos permite nuestro negocio core que es el de restaurantes.

Tener 35.000 repartidores en la calle implica que tenemos momentos en los que contamos con repartidores disponibles y nos planteamos qué podemos hacer y ahí aparecen estos negocios.

Costos asociados a la cobertura de una demanda cada vez más exigente

Matias Lonardi (TREGGO): El cliente quiere estar en el centro de la experiencia, ser el owner de toda la experiencia digital, desde que aprieta un botón hasta que recibe su orden, lo cual involucra tener una completa visibilidad de lo que está pasando con su pedido en cada momento, sabiendo en qué franja horaria de una o dos horas le van a entregar, porque él quiere manejar sus tiempos.

Con respecto a los costos, hay ciertos productos que son e-comerciables y otros que no. Si querés lanzar una tienda para vender harina por kilo a domicilios es un producto de bajo costo que no va a soportar el costo del envío. Muchos supermercados piden que se compre un monto mínimo de productos para generar el volumen necesario que de sentido al costo del delivery.

Ignacio Gallo (Exologística): Se mejoró mucho el fronting desde el cual se accede a los servicios de entrega de última milla desde los teléfonos, pero siempre va a seguir existiendo la actividad física que está por detrás. La experiencia del usuario pasa por recibir en la casa o en un pick up point y termina ahí, pero hay muchas actividades previas relacionadas con el abastecimiento de los productos y la preparación de los pedidos, que deben tener una gran sincronización, para lo cual son muy importantes la comunicación, la coordinación y la resiliencia.

Atrás de los dark stores está toda la estrategia de cómo llegar con el producto. Se trata de una logística colaborativa a partir de la cual debemos determinar cuánto stock tiene que tener porque si lo transformamos en un centro de distribución, tendremos mucho capital inmovilizado y un problema de disponibilidad de metros cuadrados en una ciudad. Lo que viene es un tema de centralización logística, de planificar bien los stocks, de preparar los pedidos de forma adecuada.

Lo que buscan hoy todas las compañías es un nivel de servicios y tiempos de entrega adecuados a cada producto y con los costos más óptimos posibles. Hay negocios que requieren una frecuencia de abastecimiento semanal y otros una frecuencia diaria. Ahí entra en juego el trade off entre el nivel de servicio y las frecuencias de entrega, para que los transportes sean rentables.

Sigue existiendo la logística tradicional de los grandes centros de distribución desde los cuales se sale a todo el país, pero hoy la tendencia es hacia la descentralización. Hay centros de fulfillment con mucha tecnología, que podemos ver en los marketplace como Amazon y Mercado Libre, en los hubs de cercanía y en los nodos urbanos. Todo es esto es parte de una secuencia y una cadena, con gente y procesos involucrados.

Incorporación tecnológica

Matias Lonardi (TREGGO): La tecnología es el camino para poder trabajar en la optimización de costos y en generar distribuciones más eficientes. Nosotros buscamos constantemente afinar nuestros algoritmos de ruteo para generar las mejores rutas y más eficientes, como trabajar los datos para predictivamente entender con qué volumen nos vamos a encontrar el día de mañana, y cómo evolucionan las órdenes de cada cliente. Eso te define cuantos repartidores necesitás, con qué vehículo tenés que gestionar cada cliente. Hay que involucrar analytics, machine learning, predicciones de demanda y predicciones de ofertas.

Existen muchas empresas de logística en diferentes partes de Latinoamérica y el desafío es que muy pocas usan tecnologías. En México, por ejemplo, hay 3.000 empresas de paquetería logística registradas y menos del 10% declaran que usan tecnología. Hay que ver cómo se van aggiornando todas estas compañías, porque hoy sin tecnología no veo que puedan escalar y trabajar buscando el mejor costo. Más aún, teniendo en cuenta que la logística de última milla es muy costosa y que hoy los clientes piden velocidad, efectividad y costo. Son las tres variables que definen a un e-commerce.

Empezamos a ver vehículos eléctricos en la búsqueda de disminuir la contaminación ambiental, cargo bikes, entregas nocturnas para ir a contra partida del tráfico, entregas en lockers o en pick up points. Y en otras partes del mundo vemos vehículos autónomos.

Capacidad de infraestructura y relación con el sector público

Fernando Bosio (Pedidos Ya): Los avances que estamos viendo actualmente son posibles gracias a la tecnología. Por ejemplo, Pedidos Ya, además de ser una aplicación y un front, es un algoritmo que se utiliza a nivel mundial y es optimizado constantemente para ir ganando esos segundos adicionales en la entrega.

Hoy nuestro desafío es la capacidad de predecir donde va a surgir una orden, por ejemplo, en los supermercados. Sabemos que en un supermercado en Palermo, cada dos minutos sale una orden, y si tengo este dato no voy a esperar que salga la orden para decirles a los repartidores que vayan a ese punto, los voy a tener ubicados ahí.

Con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires trabajamos mucho en aspectos regulatorios de la actividad y funcionalidades que la tecnología permite, y le facilitamos mucha información sobre circulación que les permite establecer el diseño de bici sendas. El gran desafío común que tenemos empresas y autoridades, es que la tecnología esté al servicio de que todos vivamos mejor.

Ignacio Gallo (Exologística): El impacto de los costos de distribución es significativo en la logística, por lo que pasan a ser claves: el ruteo, las herramientas de información para poder planificarlo, y el demand planning.

La tecnología y la automatización en la logística, trajeron –además de la aceleración- un proceso en el cual hay una concentración importante de jugadores que apostaron a esto, se anticiparon y se prepararon, invirtiendo en términos de personas y sistemas para estar preparados para este tsunami positivo, que genera actividad y empleo.

La distribución a nivel país es significativa, el e-commerce está llegando al interior, y lo que requiere y ya existe, es una estrategia de red logística adecuada. Nosotros tenemos centros de fulfillment centralizados pero también debemos contar con hubs de cercanía en distintos puntos del país. Esto es una estrategia de ir acercando producto sin tener infinito stock en todos los nodos. El desafío es encontrar como hacerlo con la velocidad y precisión adecuadas, y ahí es mucho el trabajo que se hace en términos de redes logísticas.

En las iniciativas público privadas se está avanzando mucho. A nivel global, en Barcelona o en ciudades de Alemania, están muy avanzados. Bajar la contaminación, por otra parte, está en la cabeza de todas las compañías. En el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires están muy involucrados en temas de sostenibilidad, en relación al impacto que está teniendo la última milla en el medio ambiente, como por ejemplo definir hubs urbanos de cercanía y facilitar entregas en el microcentro.

Contexto de inseguridad en los procesos de entrega

Fernando Bosio (Pedidos Ya): Estamos verificando que hay lugares a los que los repartidores quieren ir cada vez menos, y nuestra actitud con eso es identificar cuáles son esas zonas y marcarlas como peligrosas, para no entregar allí. Si el repartidor no se siente seguro con una zona determinada no hacemos entregas ahí, lo cual es un gran problema. En este sentido, tenemos conversaciones con autoridades gubernamentales marcándoles cuáles son esos puntos. El principal reclamo de los repartidores es la seguridad.

Matias Lonardi (TREGGO): Nosotros también vemos que se han incrementado los robos y hurtos, principalmente a partir de la pandemia, y las infidelidades por parte de los mismos repartidores que desaparecen con carga. No es solo un tema de Argentina, en México también ocurre. Vamos analizando cómo podemos reducir este impacto en relación a la empresa, al cliente y a la oferta. Desde Treggo estamos en la misma línea que Pedidos Ya, delimitando zonas en las que no brindamos servicios, ya que enviamos una camioneta y desaparece. Vamos marcando zonas peligrosas y limitando esos códigos postales, donde no podemos ingresar. Es una ecuación en la que lamentablemente nadie gana.

Estamos trabajando en un doble chequeo y verificación de los riders, que compran o venden cuentas falsas y se hacen pasar por otras personas y desaparecen con envíos, y también hay casos donde le roban al mismo repartidor.

Miradas y recomendaciones hacia adelante

Ignacio Gallo (Exologística): Venimos preparándonos para lo que viene en términos de invertir en tecnología e infraestructura logística. En nuestros centros de distribución operamos más de 200.000 metros cuadrados. La gran mayoría de nuestros clientes que eran B2B tienen B2C de sus productos, lo cual implica tener preparaciones de pedidos diferentes y esquemas de almacenaje distintos. Siguen existiendo los pallets, pero en e-commerce un pedido quizás es una caja de zapatillas y esa es el 100% de la experiencia del usuario, y tiene que ser el talle y el color solicitado, por lo que el nivel de precisión que se debe tener junto con la sintonización con la distribución de última milla con las empresas que operan ese segmento, es alto. Se trata de trabajar en equipo para abastecer al nuevo mercado B2B2C.

Lo que viene por delante es que la logística sigue siendo esencial y vamos a tener mucho trabajo por delante, y necesitamos de todos: nadie puede resolver todo de forma única, se requiere el trabajo colaborativo entre diferentes empresas.

Fernando Bosio (Pedidos Ya): Al ser especialistas en última milla podemos entregar muy rápido en los últimos dos kilómetros, pero hay que llegar a tener el producto que el usuario va a necesitar a dos kilómetros de distancia, y ahí nos apoyamos en el expertise de las empresas de logística como Exologística, como una red que debe funcionar colaborativamente. El futuro viene por la especialización en cada uno de los sectores. Todavía vemos grandes oportunidades de mejora en la última milla, que vienen apalancadas por escala (que es lo que mejora nuestro negocio, ya que cuantas más órdenes y repartidores tenemos en un lugar, mejor funciona) y tecnología. En este sentido, vemos a mediano plazo los costos a la baja.

Para sumarse a la última milla hay que encontrar muy bien cuál es el nicho en el que uno puede entrar y aportar valor  dentro de una cadena. Hoy es muy difícil tener una empresa que se encarga punta a punta, desde el centro de distribución a la última milla. El nivel de especialización, tecnología e inversión que exige cada tramo es muy diferente, entonces nos articulamos e integramos.

Matias Lonardi (TREGGO): Aquella empresa que todavía no está vendiendo online tiene que hacerlo urgente, porque se encuentra cinco kilómetros atrás de los que ya arrancaron. El que no entendió que el canal online es un canal que vino para quedarse está viendo la foto del lado contrario. Las compañías que ven al canal online como una sucursal externa de su red, ya es la sucursal que más factura. En relación a los modelos colaborativos, los retails señalan que para el 2038 van a estar utilizando estos modelos, que permiten escalar rápidamente con poca infraestructura o con pocas inversiones en activos, porque activas y desactivas demanda rápidamente.

Cómo hacemos una logística más sustentable, no sólo desde las empresas logísticas que buscamos disminuir la huella de carbono para reducir el impacto en el medioambiente, sino que veo también un comprador mucho más concientizado, que busca paquetes que sean reciclables, que quiere también disminuir la huella de carbono. El cliente manda y si el cliente quiere eso tenemos que trabajar en entregas mucho más sustentables, con vehículos eléctricos y algoritmos de ruteo que pueden lograr que una ruta se genere una disminución del 30% en cantidad de kilómetros, lo que hace que un vehículo esté menos tiempo en calle expulsando dióxido de carbono.

Las claves son tecnología, sustentabilidad, e-commerce y need for speed, porque los clientes quieren velocidad, y obviamente cómo vamos a trabajar todos para lograr una logística de punta a punta que sea sustentable para el comercio electrónico.

Cuanto más eslabones sumamos más rápido se llega.