(Por Leandro di Nardo, director de NUMAN) La centralidad del cliente hoy atraviesa a toda la operación de una empresa, con impacto directo en su productividad, competitividad y resultados.
Como señalan desde Beetrack, los gerentes de las cadenas de suministro están bajo una presión sin precedentes por mejorar la manera en que administran, producen, transportan y entregan productos, a fin de mantener y superar las altas expectativas de sus clientes por precios competitivos, entrega inmediata de productos, innovación y customización.
Frente a estos desafíos, los líderes de servicio al cliente adquieren mayor relevancia dentro de las estructuras corporativas, como nexo entre las áreas de Supply Chain, Logística y Comercial, estableciendo vínculos laborales sólidos, para que fluya la producción, distribución y soporte post venta, con un nivel de servicio óptimo.
En este sentido, Upedia destaca la importancia del o la Customer Service Manager (CSM) como responsable de la supervisión y el fomento de un entorno productivo dentro de su equipo, para garantizar las demandas de servicio y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes, inculcando a sus equipos la necesidad de escuchar activamente a sus clientes, ser empáticos con sus problemas y eficientes a la hora ofrecer soluciones.
Es por ello que el reclutamiento de profesionales para desempeñar jefaturas o gerencias de Customer Service, adquiere una enorme importancia y trascendencia, al constituirse como garantes de la satisfacción de las necesidades del cliente:
- desarrollando e implementando políticas corporativas específicas,
- encontrando formas para medir eficientemente su satisfacción
- aportando soluciones para la mejora continua.
En esta área de desempeño y dentro del ámbito de operaciones, los roles varían ampliamente, con diversos títulos y denominaciones, incluyendo jefaturas o gerencias de servicios corporativos, de atención al cliente, de operaciones del cliente, y de administrador de relaciones con el cliente.
Responsabilidades y funciones
Quien se desempeñe como responsable de Servicio al Cliente, tiene entre sus principales responsabilidades:
- Gestionar el Order Management
- Parametrizar clientes
- Diligenciar reclamos
- Darle seguimiento a la entrega de pedidos
- Manejar los KPIs del sector
- Administrar el CRM de servicios de atención al cliente
En el desarrollo de estas actividades, los líderes de Customer Service, junto a sus equipos, deben:
- proporcionar ayuda a los clientes que utilizan los productos de su organización
- mantener con ellos una comunicación periódica que permita anticipar necesidades y resolver reclamos e incidentes.
- implementar políticas de reembolsos o compensaciones
- mantener registros precisos de la actividad desarrollada con cada cliente
- analizar estadísticas y datos para determinar el nivel de servicio al cliente que brinda su organización, con el objetivo de proponer mejoras
- desarrollar procedimientos de retroalimentación y reclamo eficientes.
- reunirse con otros gerentes para discutir posibles mejoras
Competencias y habilidades requeridas
Los candidatos y candidatas que aspiren a ocupar una jefatura o gerencia de Customer Experience, deben reunir las siguientes características y cualidades:
- Contar con conocimientos de áreas logísticas o comerciales
- Habilidades analíticas, lógicas y racionales, con expertise en manejo de bases de datos.
- Capacidad de liderazgo de equipos para llevar adelante las tareas.
- Visión estratégica respecto a conformación de áreas y funciones, la estrategia de la organización, y las tendencias del mercado.
- Capacidad para trazar objetivos a mediano y largo plazo, considerando factores que pudieran interferir con el logro de éstos.
- Condiciones para constituirse en agente de cambio, proactividad y empoderamiento, visualizando oportunidades y proponiendo mejoras.
- Vocación de servicio, empuje, sentido de la urgencia y llegar al llano de la operación en una posición por momentos sacrificada (por ejemplo en feriados y fines de semana).
- Flexibilidad para adaptarse y trabajar efectivamente con una variedad de situaciones, individuos y equipos.
- Skills para resolver problemas y para trabajar bajo presión.
- Capacidad para identificar los riesgos críticos del negocio y evaluar los controles mitigantes necesarios.
- Habilidades organizativas y de planificación
- Excelentes relaciones interpersonales internas y externas
- Capacidades de negociación: para persuadir y consensuar distintas ideas, llegando a acuerdos beneficiosos para ambas partes y obteniendo los resultados deseados.
- Apego a normas y procedimientos, y predisposición al orden y la claridad en el desempeño de sus funciones.
- Orientación a resultados, ventas mensuales, KPIs y, fundamentalmente, al cliente.
En relación a los estudios, se priorizan graduados en Ingeniería Industrial, Licenciaturas en Administración de Empresas o carreras afines, y se valora especialmente contar con un Posgrado y/o MBA.
Por la mirada integral de la cadena de suministro y la relación directa con los clientes, en muchas ocasiones éstos profesionales continúan su carrera ascendiendo a posiciones de Supply Chain, con mayor scope, y acercándose más aún al negocio.
