(Soledad Fassini, Consultant SR en NUMAN) Conforme se consolida la centralidad en el cliente, con impacto directo en su productividad, competitividad y resultados, surgen y ganan relevancia nuevas posiciones con una mirada integral del vínculo con el consumidor, que responden a tres tendencias que comienzan a definir los próximos desafíos del área:
- Customer Experience
- Customer Care
- Customer Excellence
En las estructuras de Supply Chain, los nuevos roles –que describiremos a continuación-, entienden que el abastecimiento del producto en góndola es parte de la experiencia y se despliegan temas logísticos, siendo claves:
- las entregas en tiempo y forma,
- los stocks,
- la optimización de espacio.
Las nuevas posiciones, que presentan un mayor despliegue en compañías con mayor envergadura, especialmente en el sector Consumo Masivo, son las siguientes:
1) CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment)
Este perfil se responsabiliza de la Planificación, Pronosticación y Reabastecimiento Colaborativos.
Se trata de una gestión, en la cual los participantes de una Cadena de Suministro colaboran en la elaboración de previsiones de ventas y planes de reabastecimiento para tener un objetivo más preciso de la demanda prevista, y satisfacerla.
El CPFR es una práctica de negocio que combina la inteligencia de múltiples socios comerciales en la planificación y la satisfacción de la demanda de los clientes.
Es utilizada sobre todo en Consumo Masivo, donde las grandes Cadenas de Supermercados exigen a sus grandes proveedores que tengan una posición que este colaborando con la gestión del abastecimiento. Muchas veces, ese rol hasta se localiza in situ en el cliente.
Siempre el objetivo es la optimización, con una mirada puesta en el negocio.
2) Customer Fullfillment u Order Management
Es lo más parecido a las posiciones que antes conocíamos como back office. Son roles que gestionan las órdenes de compra de todos los clientes que tiene asignados, revisan el stock, los turnos de las ordenes.
En esta posición se tiene mucho contacto con planning para revisión de SKUs, y ver la mejor forma de administrar los pedidos. Su indicador mayor tiene que ver con fill rate.
Además, son roles con mucho vínculo con el área logística, porque manejan mucho lo que es la vigencia de la orden para trabajar la capacidad de la bodega.
Tener un proceso de customer fullfillment u order management bien definido y fluido, ayudará a la empresa a seguir atrayendo clientes satisfechos con sus productos. Este modelo de trabajo crea un producto contra un pronóstico de ventas y vende al cliente desde el stock de productos terminados.
3) Customer Liaison o Customer Facing
Con un mayor nexo con el cliente, que en general son grandes empresas, su aporte reside en:
- Brindar excelentes experiencias de servicio actuales y potenciales clientes de una empresa.
- Enlazar con el cliente, y apoyar al equipo de ventas y al resto del personal de la empresa en sus funciones. Por ejemplo, mostrar a los clientes una sala de exposición o una instalación de producción, y hacer un seguimiento de los clientes existentes y potenciales para ayudar a generar ingresos.
Los requisitos para aplicar a esta posición dependen de la industria en la que trabaje. En general, debe tener experiencia laboral previa en ventas o relaciones con los clientes y excelentes habilidades de comunicación.
Foto de Centre for Ageing Better en Unsplas
