(Por Ana Castillo, Senior Consultant) Los responsables de las cadenas de abastecimiento se encuentran bajo una importante presión para mejorar la manera en que administran, producen, transportan y entregan productos.
También para mantener y superar las altas expectativas de sus clientes por precios competitivos, entrega inmediata de productos, innovación y customización.
Se trata de un nivel de presión que plantea nuevos desafíos y reposiciona a los líderes de servicio al cliente en un mayor nivel relevancia corporativa.
Como nexo entre las áreas de Supply Chain, Logística y Ventas, el área de Customer Service Manager (CSM) es la responsable de establecer vínculos laborales sólidos, para que fluya la producción, distribución y soporte post venta, con un nivel de servicio óptimo:
- Supervisando y fomentando un entorno productivo dentro de los equipos de trabajo.
- Garantizando las demandas de servicio.
- Manteniendo relaciones a largo plazo con sus clientes,
- Inculcando a sus equipos la necesidad de escuchar activamente a los consumidores.
- Siendo empáticos con sus problemas y eficientes a la hora ofrecer soluciones.
Claramente, se trata de una función central y determinante en pos de reducir la brecha entre las expectativas de la gente sobre lo que las empresas deberían ofrecer, y lo que las empresas creen que quieren sus clientes.
Es por ello que el reclutamiento de profesionales para desempeñar jefaturas o gerencias de Customer Service, adquiere una enorme importancia y trascendencia, al constituirse como garantes de la satisfacción de las necesidades del cliente:
- Desarrollando e implementando políticas corporativas específicas.
- Encontrando formas para medir eficientemente su satisfacción.
- Aportando soluciones para la mejora continua.
En esta área de desempeño y dentro del ámbito de operaciones, los roles varían ampliamente, con diversos títulos y denominaciones, incluyendo jefaturas o gerencias de servicios corporativos, de atención al cliente, de operaciones del cliente, y de administrador de relaciones con el cliente.
Responsabilidades y funciones
Quien se desempeñe como responsable de Servicio al Cliente en el área de Customer Service Manager, tiene entre sus principales responsabilidades:
- Gestionar el Order Management
- Parametrizar clientes
- Diligenciar reclamos
- Darle seguimiento a la entrega de pedidos
- Manejar los KPIs del sector
- Administrar el CRM de servicios de atención al cliente.
En el desarrollo de estas actividades, los líderes de Customer Service, junto a sus equipos, deben:
- Proporcionar ayuda a los clientes que utilizan los productos de su organización.
- Mantener con ellos una comunicación periódica que permita anticipar necesidades y resolver reclamos e incidentes.
- Implementar políticas de reembolsos o compensaciones.
- Mantener registros precisos de la actividad desarrollada con cada cliente.
- Analizar estadísticas y datos para determinar el nivel de servicio al cliente que brinda su organización, con el objetivo de proponer mejoras.
- Desarrollar procedimientos de retroalimentación y reclamo eficientes.
- Reunirse con otros gerentes para discutir posibles mejoras
Competencias y habilidades requeridas
Los candidatos y candidatas que aspiren a ocupar una jefatura o gerencia de Customer Experience, deben reunir las siguientes características y cualidades:
- Contar con conocimientos de áreas logísticas o comerciales
- Habilidades analíticas, lógicas y racionales, con expertise en manejo de bases de datos.
- Capacidad de liderazgo de equipos para llevar adelante las tareas.
- Visión estratégica respecto a conformación de áreas y funciones, la estrategia de la organización, y las tendencias del mercado.
- Capacidad para trazar objetivos a mediano y largo plazo, considerando factores que pudieran interferir con el logro de éstos.
- Condiciones para constituirse en agente de cambio, proactividad y empoderamiento, visualizando oportunidades y proponiendo mejoras.
- Vocación de servicio, empuje, sentido de la urgencia y llegar al llano de la operación en una posición por momentos sacrificada (por ejemplo en feriados y fines de semana).
- Flexibilidad para adaptarse y trabajar efectivamente con una variedad de situaciones, individuos y equipos.
- Skills para resolver problemas y para trabajar bajo presión.
- Capacidad para identificar los riesgos críticos del negocio y evaluar los controles mitigantes necesarios.
- Habilidades organizativas y de planificación
- Excelentes relaciones interpersonales internas y externas
- Capacidades de negociación: para persuadir y consensuar distintas ideas, llegando a acuerdos beneficiosos para ambas partes y obteniendo los resultados deseados.
- Apego a normas y procedimientos, y predisposición al orden y la claridad en el desempeño de sus funciones.
- Orientación a resultados, ventas mensuales, KPIs y, fundamentalmente, al cliente.
En relación a los estudios, se priorizan graduados en Ingeniería Industrial, Licenciaturas en Administración de Empresas o carreras afines, y se valora especialmente contar con un Posgrado y/o MBA.
Por la mirada integral de la cadena de suministro y la relación directa con los clientes, en muchas ocasiones éstos y éstas profesionales continúan su carrera ascendiendo a posiciones de Supply Chain, con mayor scope, y acercándose más aún al negocio.
